北京消協(xié)調(diào)查：互聯(lián)網(wǎng)消費誤導(dǎo)搭售仍存在

3月16日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，仍然有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)。

35個樣本未發(fā)現(xiàn)明顯捆綁搭售但誤導(dǎo)行為仍屢屢發(fā)生

本次體驗調(diào)查選取了攜程旅行、同程旅行、去哪兒旅行、美團(tuán)、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅和買火車票等18個互聯(lián)網(wǎng)平臺作為體驗調(diào)查對象。每個平臺選取1-2個消費項目進(jìn)行模擬消費體驗，共完成35個體驗調(diào)查樣本。

體驗調(diào)查結(jié)果顯示，在35個體驗調(diào)查樣本中，沒有發(fā)現(xiàn)默認(rèn)勾選等明顯捆綁搭售行為，但仍然有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過模糊語言、突出不同顏色或者不事先告知收費等方式誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

突出不同顏色誤導(dǎo)。問卷結(jié)果顯示，超過八成（81.86%）受訪者表示網(wǎng)購時有過被捆綁搭售經(jīng)歷；超過六成（61.84%）受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實施后捆綁搭售依然存在，只是比以前更隱蔽了。事實上，在本次體驗的35個調(diào)查樣本中，有11個樣本涉嫌通過突出不同顏色的方式誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買搭售商品或服務(wù)，有2個樣本涉嫌沒有事先告知誤導(dǎo)消費者選擇收費項目。

未事先明確告知收費信息，直接搭售。體驗調(diào)查結(jié)果顯示，體驗人員在部分平臺體驗訂購火車票時，填寫乘車人信息后，發(fā)現(xiàn)可以選擇座位，但沒有提示需要收取相關(guān)費用。而體驗人員選擇座位后，票價自動增加了6-10元的“人工審核服務(wù)”。類似收費項目沒有事先明示收費標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費者在不充分知情的情況下選擇了收費項目，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

利用不同顏色、字號、形狀等方式誤導(dǎo)。在35個體驗樣本中，有11個樣本涉嫌通過不同顏色、字號等方式誤導(dǎo)消費者購買搭售服務(wù)或商品。其中，大部分平臺在購買保險或其它增值服務(wù)彈窗中，將“放棄”、“不需要”按鈕設(shè)計為普通淺灰色或白色，而把“購買”、“繼續(xù)訂購”按鈕設(shè)計為醒目顏色或加大字號，可能誤導(dǎo)消費者做出錯誤選擇；還有部分平臺將收費項目的選擇按鈕設(shè)計為醒目的深色，而其它不選擇的按鈕則設(shè)計為不顯眼的白色，可能對消費者造成誤導(dǎo)。

利用模糊語言誤導(dǎo)。在35個體驗調(diào)查樣本中，有6個樣本涉嫌通過模糊語言誤導(dǎo)消費者購買其搭售商品或服務(wù)。例如，有的平臺用“添加保障”代替“購買保險”，有的平臺用“享受立減”代替“購買保險”，有的平臺用“放棄優(yōu)惠”代替“不買保險”。類似模糊語言可能對消費者造成誤導(dǎo)，需要引起重視。

建議：為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”

北京市消費者協(xié)會建議，有關(guān)部門盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，為經(jīng)營者劃定搭售行為“紅線”，也為監(jiān)管部門提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。

此外，消費者在網(wǎng)上購買商品或服務(wù)時，要選擇正規(guī)渠道，仔細(xì)查看交易規(guī)則和商品或服務(wù)的說明信息，盡量避免因不小心或識別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。如果遇到默認(rèn)勾選收費項目或其它強制捆綁搭售問題時，要及時保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

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