12345網(wǎng)絡(luò)坐席： 把每件“民生小事”接好派準(zhǔn)辦成

馬天聰在接聽市民熱線。 本報(bào)記者 安旭東攝

【資料圖】

在北京12345市民熱線服務(wù)中心的9層話房，有一塊區(qū)域稍顯“安靜”——上百個(gè)席位熱線員的全部注意力都在面前兩臺(tái)電腦顯示屏上。相比電話受理組，他們主要通過指尖為網(wǎng)絡(luò)另一端的企業(yè)和市民服務(wù)。

馬天聰，北京12345網(wǎng)絡(luò)班組運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人。國慶假期，12345熱線中心依舊執(zhí)行24小時(shí)輪班制。“噼里啪啦”的鍵盤聲中，他一天要處理180多件網(wǎng)絡(luò)留言，還要時(shí)刻關(guān)注班組日常運(yùn)營，保障網(wǎng)上訴求得到及時(shí)妥善處理。

從耳畔到指尖，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)于市民訴求的辦理，和電話受理一樣“接訴即辦”、便捷高效。

“家里有老人行動(dòng)不方便，上下樓很難，能不能給我們9號(hào)院修個(gè)扶手，讓家里人上下樓能安全一些？”昨天是國慶節(jié)，早晨上班沒多久，馬天聰就看到這樣一條網(wǎng)民留言。他立馬回?fù)茈娫捔私饩唧w情況，“請(qǐng)問您反映的這個(gè)問題是哪個(gè)樓的樓梯？涉及到咱們9號(hào)院所有樓道嗎？”

“接得快、派得準(zhǔn)，才能讓訴求直達(dá)基層辦理部門。”馬天聰說。等核實(shí)完具體點(diǎn)位，這張工單直派至豐臺(tái)區(qū)馬家堡街道。他還時(shí)刻關(guān)注工單進(jìn)展，下午他在后臺(tái)看到，街道工作人員和角門東里西社區(qū)工作人員完成了入戶實(shí)地勘察，隨后馬上將安全扶手裝在了樓梯內(nèi)側(cè)。“雖然是假期，但12345工作人員時(shí)刻都在崗位上，處理市民訴求和平時(shí)沒什么兩樣。”

咨詢景區(qū)開放等國慶出游信息，反映與假期消費(fèi)相關(guān)訴求，與城市管理有關(guān)的問題……從10月1日零時(shí)到上午10時(shí)，網(wǎng)絡(luò)班組已受理來自微信、微博、網(wǎng)站、留言板等20個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道的網(wǎng)民留言2014條。

在三言兩語的留言中，馬天聰和同事要精準(zhǔn)鎖定訴求內(nèi)容，準(zhǔn)確提取有效信息，并快速“接洽”——緊急類的直接電話聯(lián)系當(dāng)事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照12345知識(shí)庫登記政策信息答復(fù)，或轉(zhuǎn)至辦理單位，辦理完成后第一時(shí)間回復(fù)訴求人。

“每年的國慶假期都是舉國歡慶的時(shí)刻，到天安門廣場看花籃、到城樓上看大紅燈籠，能充分感受節(jié)日的氛圍，但大紅燈籠掛出來的時(shí)間有點(diǎn)兒短，一般到10月7日或8日上班就收起來了，一些人想避開節(jié)日人流，就看不到了。”市民楊女士發(fā)現(xiàn)，每年節(jié)日后都看不到城樓上懸掛大紅燈籠，建議延長懸掛時(shí)間。馬天聰立馬將訴求派單至天安門地區(qū)管理委員會(huì)。“天安門城樓上的大紅燈籠是1949年開國大典環(huán)境布置的要素之一，此后在每年五一、十一、元旦和春節(jié)期間都懸掛大紅燈籠。我們會(huì)進(jìn)一步對(duì)大紅燈籠懸掛時(shí)間的問題進(jìn)行調(diào)研，不斷提升參觀游覽群眾的幸福感和滿意度。”楊女士收到回復(fù)后，對(duì)訴求的辦理十分滿意。

“我們上班的時(shí)候是坐席員，下班了也是老百姓，把接到的市民來電和網(wǎng)民留言都當(dāng)成自己的事兒對(duì)待，問題才能處理好，群眾才能滿意。”這也是馬天聰一直向組員強(qiáng)調(diào)的“同理心”，“換位思考，站在市民角度去想辦法，把每一件民生小事接好、派準(zhǔn)、辦成。”

一天下來，馬天聰和同事已經(jīng)處理了近萬條網(wǎng)絡(luò)留言，為了讓群眾隨時(shí)隨地能找到12345，他們24小時(shí)與網(wǎng)民實(shí)時(shí)在線互動(dòng)交流，一刻不得閑。

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