12355心理熱線來(lái)電量2023年將過(guò)4萬(wàn)通-環(huán)球即時(shí)看

在北京，12355青少年心理與法律服務(wù)熱線已經(jīng)響了17年，它撫慰著每一顆不安的心。

情緒出口 每通來(lái)電至少20分鐘

(資料圖片僅供參考)

“你好，這里是北京12355，有什么可以幫您？”

話(huà)筒另一端往往會(huì)在片刻猶豫后，傳來(lái)膽怯、急促、氣憤，甚至帶著啜泣的講述。

通常，每通來(lái)電至少會(huì)持續(xù)20分鐘，最久的，可以講上四五個(gè)小時(shí)。那些不想和父母傾訴的青春心事、羞于向同學(xué)朋友啟齒的個(gè)人隱私、一時(shí)上頭又無(wú)處宣泄的疑惑煩悶，都有了出口。

自熱線開(kāi)通，17年彈指一揮。如今，有超過(guò)300名具備心理專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的志愿者，定期輪替，保證著熱線的接聽(tīng)運(yùn)行。

28歲的熱線運(yùn)營(yíng)肖琳，仍記得年少時(shí)，被話(huà)語(yǔ)照亮心靈的那個(gè)晚上。當(dāng)時(shí)她還是一名中學(xué)生，叛逆，不服管，在課堂上和老師對(duì)著干。學(xué)校心理老師找到她，給了她12355這串號(hào)碼，“可以和電話(huà)里的老師聊聊。”

趁父母不在家，肖琳緊張地按下號(hào)碼，耳畔很快響起溫暖的聲音。時(shí)隔多年，對(duì)話(huà)的細(xì)節(jié)很難記清，肖琳印象最深的是圍繞“老師為什么總找茬”，對(duì)方?jīng)]有說(shuō)教或附和，而是引導(dǎo)她舉幾個(gè)事例，再共同分析。平靜柔和的語(yǔ)氣猶如涼爽清泉，輕輕洗滌著少女的煩躁不安。

這通電話(huà)，肖琳沒(méi)有對(duì)任何人提起。揣著這個(gè)小秘密，她大學(xué)時(shí)選擇了社工專(zhuān)業(yè)，又驚喜發(fā)現(xiàn)熱線地址距家里很近，便以實(shí)習(xí)生角色加入。畢業(yè)后，正式成為熱線平臺(tái)的一名員工。

危機(jī)干預(yù) 不放下電話(huà)就有希望

接線工作十分注重日常培訓(xùn)，有嚴(yán)格的倫理準(zhǔn)則與隱私保護(hù)要求。但當(dāng)遇到超過(guò)法律允許層面，或可能會(huì)對(duì)身體產(chǎn)生傷害等來(lái)電內(nèi)容時(shí)，接線員腦海中會(huì)立即亮起警惕的紅燈。這些被歸屬為“保密例外”的狀況，需要及時(shí)干預(yù)，有必要時(shí)請(qǐng)其他力量介入。

盡管并非專(zhuān)門(mén)從事危機(jī)干預(yù)，多年下來(lái)，12355也接到了不少危機(jī)來(lái)電。北京12355心理熱線負(fù)責(zé)人、北京青少年服務(wù)中心心理咨詢(xún)師蘇偉認(rèn)為，最重要的能力是理解和共情。一個(gè)人產(chǎn)生相關(guān)念頭，一定有相應(yīng)理由。諸如“想想你的父母”“要為自己負(fù)責(zé)任”等，在情況不明之前，是不能隨便說(shuō)的。“你不能判定他和他父母之間狀態(tài)是什么，講道理也容易適得其反。”

作為北京專(zhuān)家志愿者，蘇偉曾為外地提供心理援助服務(wù)。一通來(lái)自樓頂?shù)碾娫?huà)，從凌晨4點(diǎn)打到7點(diǎn)多，手機(jī)熱得燙手。這一過(guò)程中，他不斷肯定對(duì)方能打來(lái)電話(huà)的舉動(dòng)，表達(dá)希望聽(tīng)取煩惱，一塊兒看看有沒(méi)有更好辦法的意愿。“只要他不放下電話(huà)，就不能實(shí)施別的行為。”

當(dāng)太陽(yáng)一點(diǎn)點(diǎn)升起，對(duì)方終于說(shuō)“心里舒服多了，現(xiàn)在有人上樓來(lái)了，不好意思，耽誤你的時(shí)間。”蘇偉也長(zhǎng)出一口氣，“存在危機(jī)傾向的人，內(nèi)心都有善良的一部分，理解別人，也渴望別人的理解。”

數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn) 男性更傾向電話(huà)咨詢(xún)

其實(shí)，全國(guó)多個(gè)省市都開(kāi)通了12355熱線。如果直接撥打12355，會(huì)接通到所在地的熱線平臺(tái)。但北京平臺(tái)的來(lái)電，約一半是從江蘇、湖北、山東、廣東等外省市打來(lái)的。這意味著來(lái)電者需要加撥010區(qū)號(hào)，特意選擇連接到北京平臺(tái)。

或許對(duì)待隱私問(wèn)題，人們會(huì)產(chǎn)生防御心理，跨地域撥打可以增強(qiáng)一定的安全感。另外，北京平臺(tái)的熱線接通率、服務(wù)質(zhì)量較高，公眾也普遍認(rèn)為北京的專(zhuān)家更權(quán)威。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，北京12355熱線無(wú)形中肩負(fù)著向全國(guó)青少年提供心理服務(wù)的重任。

從性別比例來(lái)看，來(lái)電咨詢(xún)的男女各占一半，差距不大。但據(jù)觀察以及掌握的其他咨詢(xún)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，線下來(lái)到心理咨詢(xún)室尋求幫助的，男女比例僅1比4。這說(shuō)明男性對(duì)于當(dāng)面咨詢(xún)，是需要跨越較高心理門(mén)檻的。在一些極端事件、嚴(yán)重程度上，男性占比會(huì)更大。

從接線量來(lái)看，近幾年處于顯著攀升階段。2019年，近3000通；2020年，3000出頭；2021年，7000多通；2022年，2.5萬(wàn)通；今年的第一個(gè)季度，已經(jīng)超過(guò)1萬(wàn)通，全年預(yù)計(jì)來(lái)電會(huì)超過(guò)4萬(wàn)通，幾乎每一年都在翻番。

默默守候 做青少年成長(zhǎng)的陪伴者

多年從事心理咨詢(xún)工作，蘇偉坦言，自己有時(shí)依舊會(huì)產(chǎn)生無(wú)力感。“并不是每通打來(lái)的電話(huà)，我們都能給出很好的答案。一些心理問(wèn)題背后是現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，大學(xué)生的就業(yè)壓力、住房問(wèn)題、收入問(wèn)題等等，我們是沒(méi)有辦法去解決的。”

認(rèn)識(shí)到這種局限性，心理咨詢(xún)師們更多是在自己能做的環(huán)節(jié)盡力去做。用溫暖真誠(chéng)的表達(dá)，獲取對(duì)方信賴(lài)。通過(guò)情緒的疏導(dǎo)支持，啟發(fā)青少年主動(dòng)思考，從而去調(diào)整和解決問(wèn)題。

這樣的話(huà)語(yǔ)是有力量的，疫情期間，北京12355開(kāi)通24小時(shí)熱線。很多人半夜打來(lái)電話(huà)，會(huì)驚喜地說(shuō)“哎，沒(méi)想到你們的熱線這時(shí)候還能打通?。?rdquo;這個(gè)時(shí)候，接通即是療愈。

當(dāng)人孤獨(dú)時(shí)，發(fā)現(xiàn)還有別人在深夜等著接聽(tīng)電話(huà)、提供幫助，會(huì)覺(jué)得非常溫暖。如果人們心理狀態(tài)好一些，整個(gè)社會(huì)也就和諧一些，大家享受的發(fā)展紅利也會(huì)更多一些。

這種默默無(wú)聞的狀態(tài)，正是生活本身平實(shí)的所在。盡管工作中接觸了各式曲折離奇、超越公眾想象的故事，于咨詢(xún)師們而言，并不愿過(guò)多講述這些比較特殊的案例來(lái)博眼球，也無(wú)意將功勞都攬到自己身上。我們只是青少年成長(zhǎng)過(guò)程中的見(jiàn)證者和陪伴者，他們想要傾訴就去傾聽(tīng)，缺少資源就鏈接資源。經(jīng)過(guò)我們的幫助，過(guò)了幾年他變得更好，那也是時(shí)間、是他自己的努力，讓他變得更好。

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