“聞風(fēng)而動、接訴即辦” 北京市政務(wù)大廳設(shè)反映“辦不成事”窗口

提前30分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務(wù)對象；窗口人員應(yīng)精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；設(shè)立反映“辦不成事”窗口對反映問題“聞風(fēng)而動、接訴即辦”……由市政務(wù)服務(wù)局編制的《政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運(yùn)行和管理規(guī)范》近日在市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等各級各類政務(wù)服務(wù)場所正式實(shí)施。

落實(shí)首問負(fù)責(zé)制度

《規(guī)范》共分為6章37條，著眼于用政務(wù)服務(wù)“小小窗口”為企業(yè)群眾提供暖、快、優(yōu)的“滿滿服務(wù)”，對政務(wù)服務(wù)中心的功能布局、運(yùn)行管理、人員管理和監(jiān)督評價(jià)等進(jìn)行了明確。

作為直接面向企業(yè)群眾服務(wù)的平臺，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)協(xié)調(diào)推動服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、暖心服務(wù)、亮明身份、幫辦服務(wù)、政務(wù)服務(wù)效率促進(jìn)等制度落實(shí)。應(yīng)提前30分鐘開放休息等候區(qū)迎候服務(wù)對象，提供飲用水；應(yīng)開設(shè)延時(shí)服務(wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)，包括但不限于：法定工作日早晚錯(cuò)峰期間提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；法定工作日午休期間提供全部事項(xiàng)的辦理服務(wù)；周六(法定節(jié)假日除外)應(yīng)提供不少于4小時(shí)的預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；具備條件的，周日可提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)。

規(guī)范使用尊稱敬語

《規(guī)范》還首次對窗口人員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語、培訓(xùn)體系、職業(yè)健康進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)定，鼓勵(lì)各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組建一支職業(yè)修養(yǎng)良好、綜合素質(zhì)較高、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)能力突出的窗口人員隊(duì)伍。鼓勵(lì)通過政府購買服務(wù)等方式，原則上按照每個(gè)窗口1.2的人員比例，配足配強(qiáng)綜合窗口人員。

在實(shí)際服務(wù)中，窗口人員應(yīng)精神飽滿，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，全程面帶微笑，親切自然；禁止工作時(shí)間網(wǎng)購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網(wǎng)上聊天、撥打私人電話等。服務(wù)過程中，應(yīng)使用“先生、女士”等尊稱和“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語；禁止使用“我不知道，你去問×××”“我不是說過了嗎?”“有牌子，自己看清楚了再來”等不文明用語。

建立表揚(yáng)臺曝光臺

此外，《規(guī)范》中提到政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對政務(wù)服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)督，建立“表揚(yáng)臺”“曝光臺”反饋監(jiān)督情況。應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員隊(duì)伍，安排政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員或邀請第三方機(jī)構(gòu)體驗(yàn)監(jiān)督線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理和服務(wù)等情況。對年度辦件量較大的高頻事項(xiàng)進(jìn)行全面體驗(yàn)，對事項(xiàng)調(diào)整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況進(jìn)行即時(shí)體驗(yàn)，對重大改革決策部署實(shí)施進(jìn)行跟蹤體驗(yàn)，對服務(wù)對象辦事中反映突出的問題和矛盾進(jìn)行定向體驗(yàn)。

各級政務(wù)大廳還應(yīng)設(shè)立反映“辦不成事”窗口，對反映問題“聞風(fēng)而動、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查等，建立“辦不成事”問題臺賬，對投訴、建議、咨詢、表揚(yáng)類內(nèi)容分類登記。

據(jù)悉，下一步，市政務(wù)服務(wù)局還將按照國家要求，研究制定滿足本市政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要、具有本市政務(wù)服務(wù)特色的地方標(biāo)準(zhǔn)，組織編制“政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范”“政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范”，普及和深化政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念，不斷提升利企便民的政務(wù)服務(wù)能力。