(相關(guān)資料圖)
近日有網(wǎng)友在視頻平臺(tái)發(fā)布視頻吐槽稱,跟團(tuán)在歐洲旅行期間,一行多人深夜被司機(jī)扔在意大利街頭,且整個(gè)實(shí)際行程也與原計(jì)劃不符。該網(wǎng)友發(fā)文稱,因司機(jī)走錯(cuò)路,導(dǎo)致當(dāng)天的行程全部延后,晚飯后司機(jī)下班離開,直接將游客留在了街頭,從晚上9時(shí)一直等到10時(shí)半,旅行社才派車來接游客回酒店。整個(gè)行程有的景點(diǎn)沒去,有的景點(diǎn)特別趕,與原計(jì)劃行程不符。
記者在某視頻平臺(tái)看到,截至目前,游客發(fā)布的這條視頻下方已經(jīng)有6300多條留言。留言中也有不少旅游業(yè)者現(xiàn)身解釋稱,歐洲的司機(jī)有嚴(yán)格的工作時(shí)長(zhǎng),超過工作時(shí)間將面臨處罰。但也有留言質(zhì)疑組團(tuán)社行程安排不合理,并未考慮當(dāng)?shù)貙?shí)際情況。
記者聯(lián)系了該旅行團(tuán)的國內(nèi)組團(tuán)社。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,事情發(fā)生后第一時(shí)間啟動(dòng)了緊急預(yù)案,另派車將游客接回酒店,并給予了相應(yīng)補(bǔ)償,后續(xù)賠償也在協(xié)商當(dāng)中,已經(jīng)與大部分游客達(dá)成一致。
這位負(fù)責(zé)人介紹,該團(tuán)隊(duì)的當(dāng)?shù)厮緳C(jī)非常堅(jiān)持自己的原則,給加班費(fèi)也不接受加班,并且因?yàn)閷?duì)路況不熟悉,導(dǎo)致當(dāng)天行程中的尼斯未能參觀、游客滯留街頭。“事情發(fā)生后,我們及時(shí)更換了車輛,給游客額外安排了維羅納游覽,增加了黃金大運(yùn)河項(xiàng)目,還贈(zèng)送了西餐廳套餐和紅酒。當(dāng)?shù)氐暮献骰锇橐矊3腾s到游客駐地致歉。遺憾的是,隨后司機(jī)服務(wù)再次出現(xiàn)問題,致使回國后游客發(fā)起二次投訴。針對(duì)司機(jī)服務(wù)導(dǎo)致的系列問題,我們給出的方案是賠償團(tuán)款5%作為補(bǔ)償,目前仍然在協(xié)商當(dāng)中?!?/p>
團(tuán)款的5%作為補(bǔ)償是否合理?廣東偉然律師事務(wù)所律師范文文介紹,旅游法第七十一條規(guī)定,由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的,由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。由于地接社安排不當(dāng),組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)賠償。首先,要看旅游合同有無約定,沒有約定的,則按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定處理,遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的,旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用,并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的,每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。
“從目前曝出的公開信息來看,旅行社對(duì)事情的處理態(tài)度還是很積極的,處理方式也比較穩(wěn)妥?!北本┞?lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒介紹,“目前,境外旅游供給鏈仍在恢復(fù)過程中,能供組團(tuán)社選擇的供應(yīng)商有限,大家都在磨合當(dāng)中。在這種情況下,突發(fā)狀況有可能增加,旅行社要加倍謹(jǐn)慎,在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)全面了解目的地的情況,做好行前說明,避免類似情況發(fā)生?!?/p>
有業(yè)者表示,旅行社和游客的目標(biāo)是一致的,都希望行程順利。疫情之前,組團(tuán)社已經(jīng)和當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商磨合形成了一套較為成熟的流程,且供給相對(duì)豐富,即使出現(xiàn)問題,也有多種替補(bǔ)方案供游客選擇,所以調(diào)整起來會(huì)很快。但3年疫情整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生了變化,供應(yīng)商洗牌、人員流失,尤其是歐洲等比較熱門的境外旅游目的地,出現(xiàn)了供給跟不上的情況,恢復(fù)還需要時(shí)間。
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