2021年女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，女性消費(fèi)投訴最多的是什么?什么年齡段的女性維權(quán)意識(shí)最強(qiáng)?記者日前從網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心剛剛發(fā)布的《2021年中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》中了解到，女性消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)反映出不少電商消費(fèi)新問(wèn)題。

女性用戶投訴占比超男性

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2021年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶性別占比分別為男性(45.17%)、女性(54.76%)。女性用戶占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“半壁江山”，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中更是占據(jù)重要位置。通過(guò)13個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶對(duì)比，可以看到在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、跨境網(wǎng)購(gòu)、在線差旅、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)訂餐及其他等領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度高于男性，其中國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)女性投訴用戶達(dá)53.86%。在這些領(lǐng)域中女性用戶人數(shù)較多，除此之外，也各有特點(diǎn)：一是疫情期間，相比從前，女性對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)更為追崇，尤其在護(hù)膚品、包包以及服飾等商品購(gòu)買上;二是女性用戶逐漸成為旅游消費(fèi)市場(chǎng)的核心人群，也是家庭出游決策的主導(dǎo)者，更愿意花錢在享受生活上。

80、90后女性維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)

記者同時(shí)還了解到，2021年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴年齡段分布主要集中在20-30歲(46.02%)、30-40歲(40.67%)、40-60歲(12.19%)、60歲以上(1.03%)、20歲以下(0.09%)?？梢钥闯?0、90后女性是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍，維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任莫岱青指出，80、90后年輕女性喜歡在微信、微博等社交網(wǎng)絡(luò)上曬照片、分享生活樂(lè)事，也易受到周圍朋友及網(wǎng)友評(píng)論的影響，因此圍繞年輕女性獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣及愛(ài)好打造的“她經(jīng)濟(jì)”受到青睞，像美柚、小紅書(shū)等女性服務(wù)社區(qū)電商化也較明顯，并且受到歡迎。從社區(qū)切入，更容易圈層，把女性聚合起來(lái)，發(fā)掘她們的需求，同時(shí)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，并且讓電商們?cè)谂韵M(fèi)者中占有自己的位置。

投訴金額500元以下近四成

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)女性用戶投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元(23.69%)、100-500元(21.55%)、0-100元(15.05%)，其他依次為5000-10000元(11.29%)、500-1000元(10.01%)、10000元以上(9.89%)、未選擇金額(8.52%)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，女性消費(fèi)主要還是集中在小件物品、衣服飾品等客單價(jià)相對(duì)平衡的品類上，但在大件或高價(jià)商品上也絲毫不遜色。

此外，2021年全國(guó)女性網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問(wèn)題類型排名最多的是退款問(wèn)題，其后依次為商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷、退換貨難等。可以看出，女性購(gòu)物時(shí)，考慮的因素除了價(jià)格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購(gòu)物因素之外，售后問(wèn)題、促銷玩法、發(fā)貨時(shí)效性都可能成為限制女性下單的理由。

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