青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)：每個景點都有文明服務(wù)崗

“歡迎來到正在全力沖刺創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)的青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)。景區(qū)黃河鐵橋、青銅古鎮(zhèn)、水利博覽館、青銅峽水電站、十里長峽、108塔、大禹文化園等各景點，都有文明服務(wù)崗……”在前不久舉辦的2023年寧夏導(dǎo)游大賽中，青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)講解員馬榮自豪地說。

正如馬榮所說，走進剛剛獲評國家級文明旅游示范單位的青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)，只見每個景點都有文明旅游崗，隨處可見身穿紅背心、佩戴紅綬帶的文明旅游志愿者，濃厚的文明旅游氛圍撲面而來。

(相關(guān)資料圖)

文明旅游志愿服務(wù)站 景區(qū) 供圖

“文明旅游工作在我們景區(qū)已經(jīng)制度化、常態(tài)化，是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊豁椫匾獌?nèi)容，也是我們創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)的重要抓手?！鼻嚆~峽黃河大峽谷旅游區(qū)總經(jīng)理張志勇說。

青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)副總經(jīng)理沙向東介紹，近年來，該旅游區(qū)對照《文明旅游示范單位要求與評價》創(chuàng)建標準，調(diào)動全體員工積極參與，引導(dǎo)游客融入文明旅游全程，在推動景區(qū)基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施不斷完善的同時，努力提升整體文明服務(wù)水平，以創(chuàng)建國家級文明旅游示范單位為重要突破口，優(yōu)化旅游環(huán)境，提升服務(wù)水平，傳播文明意識，引領(lǐng)旅游風(fēng)尚，宣傳文明出行，構(gòu)建“五全一體”文明旅游新模式。

為了使文明旅游工作落到實處，該旅游區(qū)制定了文明旅游工作專項方案，成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了文明旅游宣傳引導(dǎo)工作檢查考核機制，實行導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游宣傳引導(dǎo)責任制，將創(chuàng)建國家級文明旅游示范單位與創(chuàng)建國家5A級旅游景區(qū)深度融合，做到同安排、同部署、同考核。

志愿者為游客提供引導(dǎo)服務(wù) 景區(qū) 供圖

同時，該旅游區(qū)設(shè)置了多個文明志愿服務(wù)站、文明志愿服務(wù)崗，注冊成立了志愿服務(wù)隊伍，建立“縱向到底、橫向到邊”的志愿服務(wù)網(wǎng)格體系。在游客中心設(shè)立投訴室，由專人受理游客投訴，保證12小時內(nèi)完成投訴受理。創(chuàng)新構(gòu)建“五全五做”旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，實行“1小時尋物啟事”“10分鐘投訴處理”等一站式服務(wù)舉措，持續(xù)打造“禹”您相約——黃河大峽谷文化旅游志愿服務(wù)品牌，開展“愛心媽咪小屋”“文明旅游我表率”活動，為游客提供便捷、高效、貼心的旅游服務(wù)。

2022年9月，廣東游客范先生到青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)游覽時，不小心將一個裝有重要文件的包遺落在景區(qū)，直到回家后才發(fā)現(xiàn)丟失。正當束手無策、焦急萬分之際，他接到青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)工作人員的電話，詢問他是不是丟失了東西。仔細核對無誤后，工作人員免費將包郵寄給范先生。

在提升文明服務(wù)的同時，青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)積極加強文明旅游宣傳引導(dǎo)。通過電視、廣播、微信、微博、廣告牌、宣傳欄等大力宣傳文明旅游，倡導(dǎo)“文明出行、綠色旅游”理念。積極開展《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》宣傳普及活動。設(shè)置“遵德守禮”文明提醒標語和宣傳牌，6塊LED宣傳屏及4塊電子條屏循環(huán)播放文明旅游公益廣告，引導(dǎo)游客遵守文明行為規(guī)范，樹立文明守法理念。

“文明從我做起 我與文明同行”引導(dǎo)牌 景區(qū) 供圖

一名員工就是一名文明旅游志愿者，就是一面文明旅游旗幟。青銅峽黃河大峽谷旅游區(qū)堅持“文明浸潤人心，禮儀涵養(yǎng)言行”理念，加強講解員培訓(xùn)，將文明旅游理念植入日常講解。旅游區(qū)全體工作人員以身作則，爭先發(fā)揮好講解員、安全員、衛(wèi)生員、宣傳員、文明引導(dǎo)員的作用，引導(dǎo)游客文明游覽。同時設(shè)置文明督導(dǎo)員和文明引導(dǎo)員，強化旅游服務(wù)禮儀、導(dǎo)游文明禮儀專項培訓(xùn)，引導(dǎo)游客文明旅游。

“下一步，我們將繼續(xù)在挖掘文明旅游內(nèi)涵、發(fā)揮文明旅游效益上下功夫、出實招，用心用情講好黃河故事，讓文明旅游成為旅游區(qū)傳承黃河文化的有效載體、推動高質(zhì)量發(fā)展的強勁引擎?！睆堉居抡f。

專家點評：

“十里長峽，黃河之魂?！鼻嚆~峽黃河大峽谷構(gòu)筑了山的畫卷，匯聚了水的交響，更展現(xiàn)了文明旅游的風(fēng)采。景區(qū)成立文明旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立志愿服務(wù)隊伍，創(chuàng)新構(gòu)建“五全五做”旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，打造了“縱向到底、橫向到邊”的志愿服務(wù)網(wǎng)格體系。“1小時尋物啟事”“10分鐘投訴處理”等一站式服務(wù)舉措、“愛心媽咪小屋”“垃圾銀行”等志愿服務(wù)品牌，是景區(qū)踐行文明旅游的成果和結(jié)晶。景區(qū)想游客之所想、急游客之所急，在經(jīng)營中融入人性化設(shè)計、精細化管理和親情化服務(wù)，通過管理和服務(wù)品質(zhì)的標準化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，構(gòu)建了溫馨有愛、細致全面的文明旅游氛圍。

（點評人：北京第二外國語學(xué)院教授、中國旅游人才發(fā)展研究院執(zhí)行院長 韓玉靈）

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