精細打造服務品牌——“焦作公積金人”是如何煉成的?

該中心與焦作市福利院共建“愛心基地”，每年定期看望孤殘兒童。

該中心內訓師登上行業(yè)最高講臺，為全國同行分享經驗。

近年來，焦作市住房公積金管理中心將精細化管理作為核心管理理念貫穿于工作始終,打造了一支叫得響、拿得出、過得硬的公積金干部隊伍。

中心員工根據服務十部曲自編自演的“禮儀操”被同行紛紛效仿，在網絡上走紅;建立的行業(yè)內第一支內訓師隊伍成為中心又一張名片，在省內外開展了60余場授課交流活動并登上全國行業(yè)培訓講臺;中心總結近年來窗口管理經驗編撰的《公積金窗口服務和管理實務手冊》，有望由住建部正式出版。

焦作市委市政府主要領導親自批示“我市住房公積金工作成績突出，成效明顯，群眾滿意，上級部門肯定，值得表揚，請總結提高，加強外宣”;住建部公積金監(jiān)管司司長張其光在中心調研后，稱贊焦作市住房公積金管理中心是“現實版的我理想中的公積金中心的樣板”。

精細化內部管理，彰顯服務魅力

在打造服務平臺方面，焦作市住房公積金管理中心首先做的事是：統(tǒng)一服務場所硬件建設和對外形象。

該中心對市縣兩級各個服務場所進行標準化建設，統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一制度上墻，形成連鎖裝修風格，增強干部員工歸屬感和凝聚力;窗口工作人員按照著裝標準統(tǒng)一工裝、領花、領帶，佩戴工牌及黨徽，對內強化干部職工的角色擔當，對外展示專業(yè)、敬業(yè)的良好職業(yè)形象;窗口統(tǒng)一配置自助查詢機、叫號機、免費無線上網等十多項服務設備設施和用具用品，統(tǒng)一市縣兩級服務能力和服務容量，使各窗口單位站在同一起點公平競爭。

同時，該中心創(chuàng)新實施十五項精細化管理技法，對服務現場的人員、物品、設備、設施、環(huán)境等要素進行標準化管理，創(chuàng)新了“十五項精細化管理技法”，比如定位管理、分類管理、標識管理、線條管理、透視管理、至簡單一管理、頻度優(yōu)先管理、行跡管理、看板管理、色彩管理、全員參與管理、自我管理等，并將其內容融入到日常工作、服務、環(huán)境的每個細節(jié)。

從打印機、鍵盤、綠植、滅火器、檔案資料等每件物品的管理到群眾休息區(qū)、群眾咨詢區(qū)、自助服務區(qū)、水房等各個區(qū)域環(huán)境的管理，都通過定位、標識、線條、色彩、分類、行跡等科學的管理方式進行，文明優(yōu)美的窗口服務環(huán)境，讓員工養(yǎng)成規(guī)范、文明、高效的工作習慣。

2017年以來，省內外200余家單位到中心參觀交流，許多黨政機關、企事業(yè)單位也借鑒中心的精細化管理技法，運用到單位文明創(chuàng)建工作中去。

此外，該中心實行工作日志制度，窗口人員處于直接接觸辦事群眾的一線，辦理每筆業(yè)務，對于群眾的需求、意見和建議，都要求他們做記錄。將群眾的意見和建議作為工作目標，點點滴滴改進和完善各項管理和服務，使中心的管理水平和服務水平發(fā)生質的飛躍。

分管領導通過定期批閱，了解干部員工思想和工作狀態(tài)，既鼓勵又鞭策，形成良性互動。窗口員工根據日志記錄，結合中心實際，提出自己的改進意見。每兩個月通過“金點子”渠道提交到中心層面，參與中心管理。此外還有“專管員制度”“員工晴雨表制度”等參與激勵模式，員工參與管理、提出合理化建議的制度，使人人都是管理者，極大地激發(fā)了基層人員的主人翁意識，養(yǎng)成了職工認真嚴謹的服務習慣，使熱情高效的服務實現了規(guī)范化、標準化、常態(tài)化。

高度重視人才培養(yǎng)，形成示范引領效應

焦作市住房公積金管理中心高度重視人才的培養(yǎng)，讓每個公積金人伴隨事業(yè)的發(fā)展，個人也得到成長和進步。

一是建立學習激勵機制，鼓勵自學。目前，中心有6人在崗位上考上碩士研究生，3人業(yè)余時間刻苦學習，取得了“高級會計師”等證書，7人拿到了“中級經濟師”證書。二是搭建教學授課平臺，鼓勵講學。中心從一線窗口工作人員中選拔建立了內訓師隊伍，他們將日常工作中零散的工作經驗總結提煉，以案例或典型故事講述出來，傳遞給受眾。加強了知識分享,促進干部員工實現自我價值,增強了隊伍活力。三是組織興趣小組學習，鼓勵研討。開辟創(chuàng)新工作室學習交流園地，周三在中心微信工作群晾曬讀書隨筆、學習強國得分情況、評論文章等，引導青年干部職工將主要精力用到學習上。

焦作市住房公積金管理中心相關負責人認識到，只有擁有較強的業(yè)務知識水平和精湛的業(yè)務操作技能才能為群眾提供高品質的服務。該中心每年舉行四大賽事，成為中心人才培養(yǎng)的一項長效機制。

一是技能大賽提升業(yè)務操作能力。與市總工會、市婦聯(lián)、機關工委聯(lián)合舉辦了五屆住房公積金業(yè)務技能大賽，包括業(yè)務理論、服務技能、操作技能比賽三項內容。二是服務禮儀展示賽提升星級服務形象。邀請業(yè)內禮儀專家做評委，通過參賽選手標準的站姿、坐姿、手勢、表情以及現場模擬禮儀展示，選拔出前三名為服務禮儀明星。三是晨會大賽提升窗口精氣神。通過舉辦晨會這道精神早餐，促進窗口隊伍的整體氣質形象修煉，使辦事群眾享受到高品質的禮遇。四是普通話大賽提升語言交流水平。所有窗口工作人員經過語言專家教授的培訓，參加國家標準普通話考試，全部拿到二級以上證書。通過這四項賽事，中心培養(yǎng)并發(fā)現了一大批業(yè)務精、懂奉獻、重實干的技術能手，4人榮獲“省技術英杰”，1人榮獲“市勞動模范”，9人次榮獲市“五一勞動獎章”，18人次榮獲“市技術能手”等稱號，5人次榮獲市巾幗建功標兵和“三八”紅旗手，真正成為中心的業(yè)務技能先進典型，對全中心起到了重要的示范帶動作用，同時以嫻熟的業(yè)務知識和技能為群眾提供高質量的服務。

特色文化建設，提升服務品質素養(yǎng)

焦作市住房公積金管理中心積極開展創(chuàng)建國家級青年文明號活動，并歷時3個年頭，于2013年獲得全國青年文明號榮譽稱號。

國字號招牌讓干部職工備受鼓舞，隊伍由“慵懶散漫”逐步變得高效優(yōu)良。嘗到創(chuàng)建文化的甜頭，焦作公積金人再接再厲，從2014年起一鼓作氣又獲得全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號等8項全國榮譽稱號及80余項省、市級榮譽稱號。其間，中心還實現區(qū)、市、省級文明單位三級跳。中心上下為爭創(chuàng)榮譽、維護榮譽上下一心，為守好擦亮焦作公積金這塊金字招牌拉高標桿。

在公益文化教化方面，該中心長期堅持開展結對幫扶、植樹護綠、扶貧捐款、送溫暖、義務勞動、服務大廳向環(huán)衛(wèi)工人開放等公益活動，使黨員、團員青年和婦女在公益活動中受教育、得啟發(fā)、促提高。

焦作市住房公積金管理中心長期堅持開展的尚善公益活動，培養(yǎng)和熏陶干部職工的社會責任感，也使干部職工的進取、奉獻意識大大增強。新系統(tǒng)上線磨合期，中心前臺的年輕媽媽們?yōu)閷崿F業(yè)務不過夜承諾，先回家哺乳孩子再回單位加班。內訓師封閉強化培訓期間，為能第二天順利通關畢業(yè)，有人通宵達旦地備課作課件。

敬業(yè)氛圍之下，該中心涌現出一批感動公積金人物——不畏病魔、堅守崗位的王合堂;舍己救人的劉世堯、馬喜順;市勞模“微笑天使”高益群;被辦事群眾在網絡上廣泛贊譽的“11號美女”連海霞;賢良孝順的張異等先進人物。

在豐富職工文化生活方面，焦作市住房公積金管理中心通過組織干部職工參觀廉政教育基地，觀看警示教育片，開展支部書記講黨課活動，對困難黨員進行救助，以及組織“我和中心的故事”演講比賽、職工運動會、燈謎會、五四辯論賽、經典原文誦讀、文明創(chuàng)建知識競賽、紅歌比賽等，組建綜合服務大廳舞蹈隊、青年團員戶外活動隊等，豐富了干部職工的精神世界，將積極健康、文明向上之風落實到弘揚正氣的正能量中。